LUCOZADE Ribena Suntory – Entrevista COM Daphne Stopforth

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Daphne, muito obrigado por falar conosco hoje. Talvez pudéssemos começar com você nos contando um pouco sobre o seu papel na LRS e o que você está tentando alcançar.

Meu cargo é o de Gerente em Soluções de Frios para Lucozade Ribena Suntory (LRS) e eu lidero a equipe responsável pelas soluções em equipamentos que movimentam a venda de nossas bebidas. Uma das minhas responsabilidades é assegurar que tenhamos excelentes soluções disponíveis para a nossa equipe de vendas. Isto inclui procurar por inovação e como podemos incorporá-la para garantir que nossas soluções em equipamentos sejam as melhores possíveis.

Tudo o que fazemos está conectado com retorno sobre o investimento (ROI), que é um grande foco para nós. Nós já introduzimos inovação significativa em nossos equipamentos automáticos de venda (vending machines) e a LRS já está à frente de seus principais concorrentes nesse mercado com o que oferecemos.

Agora é hora de voltar nossa atenção para geladeiras e como podemos melhorar o que fazemos lá. ROI em refrigeradores é muito difícil de medir, principalmente porque não há tanto acesso a dados.

Nosso objetivo número um é ter uma melhor compreensão do nosso ROI, mas também precisamos aprender como podemos melhorar a utilização dos ativos através de um melhor conhecimento do que está acontecendo nos canais, no posicionamento das nossas geladeiras e dentro do próprio equipamento.

O rastreamento de ativos é outro fator significativo. Sabemos que perdemos equipamentos, mas nós não entendemos completamente a escala deste dado. Ser capaz de entender isso melhor é outra vantagem.

Existem obstáculos particulares para LRS que levaram você a investigar essas informações de suas geladeiras? Que tipo de informação você sente que está atualmente em falta sobre o ROI desses equipamentos?

Nós simplesmente não podemos medir muito atualmente. Há certos locais onde podemos, tais como onde recebemos dados de pontos de venda eletrônicos. Para esses nós somos capazes de medir o impacto que uma geladeira tem.

No entanto, muitos dos nossos equipamentos estão em locais onde não temos acesso a esse tipo de dado. Pode ser uma loja de conveniência independente, ou talvez um estabelecimento que trabalha com alimentação, e não há dados disponíveis que nos permitam medir o impacto.

Nossa única opção, nestes casos, é trabalhar em premissas que nos levem a crer ou não que estas geladeiras estejam indo de acordo com as nossas taxas de performance, e torcer para que as tenhamos corretas.
Esta nova solução vai nos fornecer dados muito melhores. Podemos começar a utilizar dados reais para nos ajudar a determinar quais geladeiras estão executando e quais não. Podemos, então, tomar decisões para melhorar equipamentos de baixo desempenho.

Com venda automática, nós já tivemos dados de telemetria por cerca de 10 anos. Temos um conhecimento aprofundado sobre como nossos equipamentos automáticos estão executando e podemos tomar medidas para melhorar o desempenho onde for necessário. Esta solução irá nos ajudar a avançar na mesma direção com nossas geladeiras.

Temos visto diferentes tipos de solução para conectividade em refrigeradores implementados em todo o mundo. A LRS optou por uma solução ‘Always On’ (conectada todo o tempo) combinada com uma solução de reconhecimento de imagem. Você pode nos dizer por que decidiu tomar esta abordagem e, em seguida, discutir o que pretende fazer com esse rico conjunto de informações que terá acesso?

O reconhecimento de imagem, para mim, é a parte fundamental da solução. Sem ele, ainda há uma quantidade significativa de informações, mas o reconhecimento de imagem me dá muito mais. Você pode literalmente ver o que está acontecendo na geladeira.

A taxa de aberturas de porta nos dará um forte indicativo de quantas garrafas foram vendidas, mas não quais produtos eram. A capacidade de ver exatamente o que está dentro de cada geladeira nos diz quão compatível está com os nossos planogramas, e, portanto, se são realmente produtos LRS sendo vendidos. Sem ele nós poderíamos estar fazendo suposições sobre taxas de venda com base em vendas que não são verdadeiramente de nossos produtos.

A câmera como uma solução não nos dá apenas informações de conformidade e pureza. Ela também nos diz quão bem abastecida está a geladeira, adicionalmente fornecendo uma indicação do posicionamento do refrigerador.

Durante a fase de provas, fomos capazes de identificar que uma de nossas geladeiras estava em um espaço da loja para estoque. Pudemos concluir a partir da imagem que ela não estava no térreo da loja, ela estava apenas sendo usada como uma geladeira de armazenamento reserva! É realmente muito impressionante o que você pode descobrir a partir das imagens que são carregadas.

A câmera faz com que a qualidade das informações seja muito mais robusta. Uma das coisas que nós não vimos ainda, mas sabemos que será possível é a taxa indicativa de vendas por produto individual (SKU). Isto será incrivelmente poderoso, estamos ansiosos para ver isso.

Um outro aspecto significativo da solução é o elemento de visita técnica preventiva. Um dos nossos objetivos-chave é controlar ‘o tempo’ da geladeira. Já estamos medindo o tempo agora, mas atualmente só podemos medi-lo a partir de quando um cliente nos telefona para dizer que tem um problema com o equipamento. O que não sabemos é quanto tempo a geladeira esteve inoperante antes que o cliente nos chamasse. Esta solução vai nos dar visibilidade se o refrigerador está funcionando e se há qualquer risco de avaria, caso em que podemos enviar alguém para atendê-lo imediatamente.

Tenho a certeza de que uma geladeira aparecendo na sala de estoque de alguém é uma história muito dolorosa e típica para muitos dos nossos clientes!~

Considerando que você está implementando uma solução muito técnica e complexa, imagino que você teve que envolver uma série de partes interessadas na iniciativa. Um dos problemas mais comuns que nossos clientes tem de lidar é que eles não possuem certeza de quem envolver na implantação de tal solução. Que abordagem você tomou para garantir que esta solução tinha o apoio de todos internamente e o que ela exigiu?

Isto foi um desafio, porque há tantas pessoas para envolver e há uma série de aspectos que tivemos que considerar. Internamente na LRS, iniciamos envolvendo as equipes de vendas e finanças.
Para as equipes de vendas, nós precisávamos demonstrar como a solução poderia ajudá-los a fazer o seu trabalho de maneira mais eficaz. Nós precisávamos deixá-los empolgados sobre a inovação e tecnologia, mas também ilustrar o potencial de retorno, o qual é difícil de medir antes que a solução tenha sido implementada.

Eu não posso, nesta fase, dizer que estou 100% certo sobre qual será o retorno nisso, mas nós criamos o nosso modelo baseado na fase de testes e esse era forte o suficiente para nós apresentarmos o caso, justificando o custo, e obter a aprovação para avançar.

As equipes de Categorização e Compras também foram envolvidas, porque elas veem que vão obter dados adicionais para ajudá-las a entender melhor o que está acontecendo no ponto de venda. A equipe de dados & análises está também sendo plenamente envolvida e pensando em como podem usar essas informações.

As únicas pessoas externas que já empenhamos, neste momento, são os nossos parceiros de equipamentos. De uma perspectiva técnica eles têm um grande papel a desempenhar na configuração necessária para nossa operação e gerir o lado técnico, bem como o compartilhamento dos nossos metadados com Nexo e responder a alguns dos conjuntos de alertas.

Uma vez que estejamos mais aprofundados no processo e tenhamos mais dados, nós vamos ser capazes de compartilhar mais com outras partes do negócio, como Marketing, para ver como a solução pode ajudá-los também.

Pelo fato de todos estarem tão ocupados, pode ser difícil obter o tempo suficiente de todos para realmente alcançar seu engajamento e suas contribuições. Mesmo no meu caso, tive tantos projetos diferentes que, em retrospectiva, eu não dei a este projeto o tempo e foco ideais para movê-lo tão rapidamente como nós poderíamos ter feito. Assim, o tempo é provavelmente o maior desafio, mas as pessoas na companhia estão muito interessadas nisso.

O que nos leva muito bem então a outra pergunta. Você percorreu uma jornada considerável para atingir este estágio. O que você sabe agora sobre a implementação deste tipo de solução que você não tinha conhecimento quando começou; que talvez seria valioso para qualquer um começando sua jornada agora?

Esta é definitivamente uma questão para me perguntar novamente em seis meses!

Meus pensamentos iniciais são de que eu achei mais difícil do que eu pensava que seria. Eu não sou uma pessoa técnica, então creio que tem havido uma espécie de barreira linguística. Eu não falo ‘techy’ (com amplo conhecimento técnico)! Alguns dos e-mails e documentos têm sido bastante técnicos e difícil de traduzir em termos para pessoas sem esse conhecimento.

Descobrimos que adaptar nossos refrigeradores existentes é bastante desafiador e mais caro do que tínhamos previsto. À medida que avançamos e compramos novas geladeiras, este será um problema menor, porque a solução já virá instalada da fábrica.

Além disso, estamos agora na fase em que estamos trabalhando na implementação do pacote de alertas. Infelizmente, a solução não parece ser tão flexível como fomos levados a acreditar. Adicionalmente, as várias equipes de venda querem coisas diferentes. Consequentemente, as conversas giram mais em ‘Nós vamos ter que verificar quão fácil é de se fazer e o que está envolvido pat=ra fazê-lo’, ao invés de configurar com rapidez e facilidade.

O que tenho medo, em termos do que eu não sabia então em comparação com o que sei agora, são principalmente pontos negativos. No entanto, eu acho que se você me perguntar daqui a seis meses, ou em doze meses, então teremos mais pontos positivos, porque nós vamos estar muito mais aprofundados ao longo do processo, e mais estabelecidos, e pode até ocorrer a identificação de coisas que nós não esperávamos.

Enquanto pontos positivos são agradáveis de ouvir, o seu feedback honesto é importante para nós, porque então nós sabemos o que precisamos fazer para melhorar.

Vamos voltar a uma pergunta anterior, onde você tinha terminado falando sobre as várias equipes que seriam envolvidas com uma implantação, de vendas a dados & análises, para as equipes de compras, etc. Existe, obviamente, uma grande variedade de usos para a solução onde você pode aplica-la. Considerando todas as equipes diferentes, como você pretende fazer os dados funcionarem dentro da organização?

Esta é uma das coisas que temos estudado com a equipe de dados & análises em particular: a melhor maneira de usar e compartilhar os dados. Nós não temos ainda uma resposta completa para isso, mas sabemos que vai nos permitir tomar decisões melhor informados para ajudar a moldar a nossa estratégia.

Outra coisa que já estamos pensando é como poderemos usar toda a solução no futuro. Já estamos começando a pensar em como podemos estender o uso nas fases subsequentes, tais como a utilização do IBeacon e potencialmente adicionando novos complementos digitais.

Deixe-me encerrar com uma última pergunta. Você falou anteriormente sobre o caso de negócio que ainda não está finalizado, mas que você já o modelou. Eu estaria interessado em saber como você tem lidado com aqueles que são céticos sobre implementar este tipo de solução. Você tem algum conselho para as pessoas que enfrentam posições contrárias a soluções de conectividade deste tipo em suas próprias organizações?

No contexto geral, os custos não são enormes. Eu acredito que a melhor opção é fazer provas e testes, como fizemos com você. Dessa forma, você pode rapidamente ter uma ideia, ou pode ao menos modelar um caso de negócio indicativo.

Eu sei que nós já falamos sobre isso, mas o reconhecimento de imagem, para mim, é uma das peças-chave – a visibilidade da geladeira e do seu conteúdo. A câmera e a conectividade são um custo extra, mas é mais barato do que enviar regularmente alguém para olhar o que está acontecendo com o refrigerador. Basta modelar contra essa visita física e já se pode demonstrar uma economia. Embora você ainda precise de pessoas para ações de acompanhamento, você pode usar o seu recurso humano de forma mais eficaz através da substituição de algumas de suas atividades por câmeras e direcionar sua atividade com base nos alertas.